PROCEDIMIENTO DE QUEJAS

a. Consulta o Solicitud

Tenemos un equipo de Soporte dedicado que siempre está activo y quiere ayudar. Si desea enviar una solicitud o consulta a Yellow Card Financial Sudáfrica, envíe un correo electrónico a [email protected] o a través del ícono "Habla con nosotros" en la aplicación. Podemos ayudarle con  preguntas sobre depósitos, retiros, incorporación, transacciones particulares o consultas generales relacionadas con nuestros servicios. 

Puede presentar formalmente una Queja en términos de esta Política en caso de que sienta que:

• YC SA ha violado o no ha cumplido con un acuerdo, una ley, una regla o un código de conducta que sea vinculante para YC SA;

• YC SA le ha causado daño, perjuicio, angustia o una inconveniencia sustancial;

• YC SA le ha tratado injustamente; o

• Necesita expresar su insatisfacción sobre los productos o servicios de YC SA.

b. Estafa o Fraude 

Si tiene alguna pregunta o duda sobre cualquier servicio o producto que se le haya propuesto o desea informar sobre un intento de phishing, una estafa, un incidente de fraude o cualquier otro problema similar, envíenos un ticket de soporte a través del ícono "Habla con nosotros" en la aplicación o envíenos un correo electrónico a [email protected]

Es importante estar consciente del fraude y las estafas y estar seguro al operar en la industria de las criptomonedas. Esta industria no es un lugar para hacerse rico rápidamente y, lo que es más importante, nadie puede garantizar un retorno en inversiones en criptomonedas.

En Yellow Card, garantizar la seguridad de sus fondos es nuestra principal prioridad. Sin embargo, es una responsabilidad compartida que requiere vigilancia tanto de usted como de nuestro equipo. Lea más sobre nuestros protocolos de seguridad y las medidas sólidas que implementamos para proteger sus inversiones.

Conforme la innovación y la tecnología mejoran a nivel mundial, los estafadores han encontrado nuevas y mejoradas formas de engañar a las personas y robarles. Los estafadores usan varios sistemas para estafar personas mientras fingen ser de organizaciones legítimas como Yellow Card. Si alguien que dice ser de Yellow Card le envía un mensaje solicitando sus datos de acceso, por favor ignórelo. 

Aquí hay algunas cosas que nunca le pediríamos que haga:

• Comparta sus datos de acceso para resolver un problema. (No Comparta)

• Realice un pago a la cuenta personal de un individuo o asistente comercial. (No Comparta)

• Pague capital inicial para comenzar a operar (Nunca le pediríamos esto)

• Deposite fondos para reclamar sus beneficios comerciales (Nunca le pediríamos esto)

• Envíe un mensaje desde una página personal o número de WhatsApp. 

• Transfiera su cripto a una dirección externa para operar por usted y devolverle el beneficio. ¡Cuidado!

Aprenda más sobre las estafas y cómo funcionan:

Cómo detectar y evitar estafas

Qué hacer cuando sospecha de una estafa

Si cree que está siendo objetivo, estafado, o que su cuenta está en riesgo, no dude en contactarnos. Puede comunicarse con nosotros a [email protected]. Haremos todo lo posible por asistirle.

Como cliente, es responsable de salvaguardar sus fondos e información personal. Tenga cuidado y no haga clic en enlaces sospechosos ni divulgue su información a partes no confiables. Yellow Card no puede ser considerado responsable por la pérdida de fondos resultante de dichos ataques o compromisos por su parte.

c. Procedimiento de Quejas

Paso 1: Presentación de una queja
Si, en relación con un incidente de fraude, usted cree 

• Que Yellow Card ha violado o no ha cumplido con un acuerdo, ley, norma, o código de conducta;

• Que las acciones de Yellow Card le han causado daño, perjuicio, angustia o una inconformidad sustancial;

• Que Yellow Card le ha tratado injustamente; o 

• Necesita expresar insatisfacción con los productos o servicios de Yellow Card.

Puede presentar una queja a Yellow Card si tiene un interés directo en el asunto. Esto incluye si usted es:

• Un cliente actual de Yellow Card

• Un ex cliente de Yellow Card

• El sucesor o representante legal de un cliente actual o anterior de Yellow Card

• Un posible cliente de Yellow Card

• Una persona autorizada actuando en nombre de cualquiera de los anteriores (fideicomisario, curador, ejecutor, o representante legal similar)

Por favor, presente detalles suficientes de la queja a [email protected] incluyendo:

• Su nombre y apellido

• Una dirección de correo electrónico registrada asociada con su cuenta de Yellow Card, que pueda recibir correspondencia sobre su queja.

• Un número de teléfono registrado asociado con su cuenta de Yellow Card

• Una descripción detallada de su queja. Por favor, proporcione la mayor especificidad posible. Su descripción debe detallar claramente cómo Yellow Card ha: 
  - violado un acuerdo o ley, o 
  - le ha causado daño, perjuicio o una incómoda inconveniencia, o 
  - le ha tratado injustamente, o 
  - no ha cumplido con su satisfacción con nuestros productos o servicios.

• Evidencia relevante, documentos, correspondencia, archivos adjuntos u otra información para respaldar su queja y permitir a Yellow Card investigarla a fondo.

Si su queja carece de detalles esenciales o su relato del incidente es demasiado vago, Yellow Card puede no ser capaz de resolver el asunto satisfactoriamente, y su queja podría ser desestimada. Usted acepta cooperar plenamente con el miembro del equipo relevante de Yellow Card para establecer una comprensión completa de la queja.

Paso 2: Proceso de manejo de quejas

Al recibir una queja, Yellow Card tomará las siguientes acciones:

• Yellow Card proporcionará al quejoso un reconocimiento por escrito de recepción de la queja, por correo electrónico a la dirección de correo proporcionada en su queja, dentro de los 3 días hábiles.

• Si su queja puede resolverse rápidamente, recibirá un resultado de los hallazgos, junto con la retroalimentación y el reconocimiento en la misma comunicación.

• Si la queja es más compleja y no puede resolverse rápidamente, el equipo de Yellow Card llevará a cabo una investigación minuciosa. Como parte de este proceso, es posible que se le solicite proporcionar información adicional o enviar representaciones por escrito.

• Yellow Card hará todo lo posible por resolver el asunto y compartir el resultado de los hallazgos dentro de los 15 días hábiles. Sin embargo, si la queja involucra múltiples temas que razonablemente requieren más tiempo, una resolución completa puede tardar más. En tales casos, resolveremos la queja tan pronto como sea razonablemente posible mientras le brindamos actualizaciones regulares sobre el estado.

• Yellow Card proporcionará al quejoso una explicación por escrito de la decisión sobre si apoyar o rechazar la queja.